Internet ha cambiado el mundo entero desde que se popularizara para las masas allá por finales del siglo XX. Esto incluye, por supuesto, el modo de relacionarnos con familiares y amigos, pero también el ámbito de la publicidad. De un panorama en el que absolutamente todo giraba en torno a la prensa escrita, la radio y la televisión hemos pasado a que las webs sean el centro de todo y, unos años después, una situación en la que todo parece girar en torno a las redes sociales.
Esto tiene una incidencia directa, que determina la relación entre clientes y marcas marcada por tres aspectos fundamentales. En primer lugar, la presencia en forma de perfil público que tienen las marcas. Como si se tratarán de personas reales, es responsabilidad de los equipos de comunicación o de la agencia especializada en social media en cuestión detectar cuál es el público objetivo, cuáles deben de ser los mensajes que se emitan, a través de qué canal, el tono que se deba usar…
En segundo lugar, interviene una relación más tradicional de las compañías: La publicidad pagada. A pesar de que esta suele llevar el aviso de que es precisamente eso, publicidad, es fácil conseguir que el mensaje se cuele entre el contenido que se genera por los usuarios consiguiendo con ello una mayor credibilidad e interacción.
Por último, pero como factor fundamental, tenemos que tener en cuenta el prestigio que tienen empresas y personas entre el público, siendo el contenido que generan los usuarios el termómetro perfecto para saber cuál es la opinión general sobre la compañía. Hay quien ha opinado siempre en ámbitos de marketing y publicidad que es mejor que hablen de uno, aunque lo hagan mal, a que no hablen; pero parece que esto, con la llegada de la democratización de la información, parece haberse quedado atrás. Sobre todo después de que hayamos asistido a cómo algunas marcas han tenido serias crisis reputacionales que han dañado por largo tiempo su imagen y que solían empezar con una simple foto o un simple tweet.
